Edición 27/02

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«Describe tu aldea y serás universal», decía Tolstoi. ¿Y por qué no intentar el ejercicio contrario?

El gran olvidado del caso La Polar


Por EDUARDO ENGEL (La Tercera)

“Aludan al mandato incorporado en el contrato”, fue la orden que recibieron los ejecutivos del centro de llamados de La Polar en abril de 2010, cuando comenzaron los reclamos por las reprogramaciones unilaterales de deuda. Si un cliente preguntaba si la empresa estaba autorizada para repactar el contrato sin su autorización, los ejecutivos de los centros de llamados debían responder que “existe un mandato irrevocable firmado por usted al adquirir su tarjeta La Polar que nos faculta para realizar este procedimiento”.

Estos “mandatos irrevocables” son ilegales sólo a partir de 1997, cuando se aprobó la Ley de Derechos de los Consumidores que anula las cláusulas abusivas en contratos de adhesión, lo cual aplica a las repactaciones unilaterales de La Polar. Sin dicha ley, en estos momentos tendríamos niveles de conflictividad social y percepción negativa del gobierno aún mayores que en la actualidad, con centenares de miles de consumidores, mayoritariamente de ingresos bajos, protestando con razón por deudas enormes producto de una situación a todas luces injusta y abusiva, pero que hasta 1997 era legal.

Quienes más se opusieron a la Ley de Derechos de los Consumidores fueron dirigentes empresariales y parlamentarios de derecha, quienes argumentaron que no era necesaria. “La Ley de Derechos del Consumidor implica intromisión estatal en la cadena de comercialización de todos los productos y servicios, motivo por el cual los sectores gremiales y políticos auténticamente partidarios de una economía libre se han opuesto”, resumió un senador del sector. Fue por eso que la tramitación de la ley demoró seis años, quedando fuera varios elementos importantes, entre ellos la creación de la figura de acciones colectivos, que facilitan la coordinación de grupos de consumidores perjudicados por una misma empresa, y la remoción de cortapisas a la creación de asociaciones de consumidores.

Recién el 2004 se aprobó una nueva legislación de consumidores incorporando las acciones colectivas y facilitando la creación de asociaciones de consumidores. En esta legislación se basó el Sernac para iniciar una acción colectiva contra La Polar hace unos días.

Fue poco afortunado, sin embargo, que el Sernac optara por realizar una mediación colectiva secreta al momento que los casos de reprogramación de que tuvo conocimiento pasaron a ser masivos, a mediados del 2010. Es difícil entender por qué no se eligió un juicio colectivo de inmediato.

La mediación secreta sólo fue informada a los aproximadamente mil consumidores que habían reclamado a la fecha, impidiendo que otros clientes afectados se sumaran a la iniciativa. También impidió que los inversionistas contaran con información que, de seguro, les hubiera interesado, por ejemplo, a quienes compraron 230 millones de dólares en bonos de La Polar en diciembre de 2010.

Haber optado por una acción colectiva apenas fue evidente su relevancia, hubiese permitido que los reguladores relevantes (SVS y SBIF) se enteraran a mediados del 2010 de las verdaderas razones del “éxito” de La Polar y la magnitud del caso sería mucho menor.

Esta no es la primera columna sobre el caso La Polar y sospecho que tampoco será la última. Varias aristas del caso han sido comentadas por diversos analistas, por lo cual las menciono sólo brevemente.

De comprobarse que los ejecutivos intencionalmente falsearon los balances de la empresa con el objetivo de inflar su valor, es de esperar que la legislación chilena permita condenarlos a penas de cárcel.

Por tratarse de una de las pocas sociedades anónimas en Chile sin socios controladores, el principal riesgo era que, tal como sucedió, los ejecutivos buscaran formas de beneficiarse a costas de los accionistas y clientes de la empresa. Dados varios escándalos de este tipo que se dieron en los Estados Unidos hace una década, era evidente que la SVS debía monitorear con particular cuidado los balances de esta empresa. Lo mismo vale para las AFP y las empresas auditoras. No estoy siendo general después de la batalla, lo dije en la columna “Malabares contables” publicada en este medio en julio de 2002.

El caso La Polar también debiera llevar al gobierno a avanzar más rápido con las propuestas de la Comisión Desormeaux para mejorar la regulación financiera, incorporando aquellas propuestas que fueron desechadas por el ejecutivo, particularmente aquella que propone un sistema de regulación por objetivos, lo cual reduce las oportunidades de arbitraje regulatorios y permite una mejor regulación de los conglomerados financieros.

Una arista del caso La Polar que prácticamente ha pasado inadvertida, sin embargo, es el altísimo costo del crédito para quienes se endeudan con las casas comerciales, principalmente sectores de ingresos medios y bajos. Aunque algunos argumentan que estos costos reflejan los altos riesgos asociados a estos créditos, creo que el motivo es otro.

El mercado del crédito comercial y de consumo es poco competitivo, lo cual se traduce en costos más altos, porque es difícil para los clientes comparar alternativas, ya que hay varias variables envueltas y no es cosa de llegar y sumarlas. Por ejemplo, para evaluar el costo total del crédito ofrecido por una casa comercial se debe considerar la tasa de interés, las comisiones que se pagan por la tarjeta y las primas de los seguros que, muchas veces, acompañan al crédito. Por si esto no bastara, cada multitienda a su vez establece en sus contratos un sistema bastante complejo de cobro, basado en un monto máximo de comisión anual que el consumidor debe pagar, pero que en la práctica no paga, porque tiene asociado un sistema de descuentos por monto de uso y número de transacciones.

Fue por eso que, durante el gobierno anterior, se propuso legislación introduciendo el concepto de “crédito universal”, consistente en un solo número que resume todos los costos de un crédito, lo cual facilita la comparación de alternativas. Dicha legislación fue aprobada bajo el actual gobierno.
Desgraciadamente, el reglamento que introdujo el gobierno de Piñera para poner en práctica el crédito universal debilitó el objetivo de la legislación. Al desechar la estandarización de la información de riesgo que entregan las empresas en su publicidad se abrió espacio para que éstas sigan dificultando comparaciones. Y al desechar la obligación de que las cotizaciones de créditos tengan una vigencia, digamos, de algunos días, se hace prácticamente imposible que los clientes comparen opciones.

Respecto de la legislación de defensa de los consumidores, también hay avances que son importantes y que siguen pendientes. Un proyecto de ley presentado el 2009, aprobado en la Cámara y hoy en el Senado, facilita los reclamos, da incentivo para que las empresas solucionen los problemas más rápido, acorta los juicios colectivos y establece la obligación de cesar la conducta apenas sean condenadas las empresas, evitando lo que muchas veces sucede hoy, donde las empresas violan la ley, pagan la multa, para luego seguir violando la ley. Si esta ley se hubiese aprobado cuando se presentó, se hubiese evitado que La Polar siguiere con su política de repactaciones unilaterales al momento que fuera condenada por los primeros consumidores que denunciaron la práctica abusiva.

El caso de La Polar ofrece una ventana de oportunidad para avanzar decididamente con varias legislaciones que mejoran el funcionamiento de los mercados financieros y la protección de los consumidores. Es de esperar que lo sucedido sirva para convencer al gobierno de abandonar su reticencia de jugarse decididamente en estos temas.

Artículo original en Blogs La Tercera

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